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企业通信“新常态”的7条线索

发布日期:2020-04-26 08:43 来源:未知 点击:

  ): 我们从当前的传染病危机中学到什么?毫无疑问,企业在试图了解发生的事情并做出最佳的决策时会从多个角度提出这个问题。答案将影响我们这十年甚至未来的工作方式。

  1、我们已经了解了哪些工作可以远程完成,哪些工作不能远程完成但仍必须完成,以及哪些工作在远程中不可行。

  例如,提供护理(临床工作人员),提供特定服务(急救人员或航空公司机组人员)或保持供应链正常运转(生产,仓库和送货人员)的需求并不会因为疫情而消失,这些是不能远程完成的。我们是否要学习降低传染病风险的新方法?

  再举一个例子,如果一家零售商店或餐馆关门,尽管生产(厨师)和后勤(提货或送货人员)可能会继续工作,但不需要销售人员和服务人员,并且也无法远程执行其工作。其他角色可以移至远程工作,但通常需要访问业务应用程序和数据资源才能使工作成为可能。例如,首席财务官指出,他们的大多数员工都在信息处理使用情况档案中,可以从远程成功完成其工作。通信技术将必须遵循业务流程和业务应用程序软件的领导。也许这将加速向业务应用软件中内置通信工具的转变。

  总的来说,正如我的同事布莱尔普莱森特(Blair Pleasant)向我指出的那样,参与3月30日Gartner调查的317位首席财务官中有74%表示他们计划将至少5%的以前在现场的员工转移到永久的远程。平均水平约为10%,大约23%的人表示他们会将25%或更多的先前现场工作人员转移到永久性的远程工作中。使用情况简介和相关的行业分析提供了一个行之有效的框架,用于分析然后根据有关远程工作的经验教训采取行动。该框架明确指出了每个Profile所需的沟通工具,并针对垂直行业差异进行了调整。

  已经很清楚,许多客户无需访问实际即可获得服务。例如,他们可以远程,在线或通过应用程序支付账单,买衣服,去看医生或开处方。当这场危机结束后,企业领导者是否会选择削减实体站点的数量并转向在线模式?企业将从其联络中心和其他面向客户的部门那里汲取教训。他们还将有很多机会重塑其客户服务流程。也许我们会看到联络中心即服务(CCaaS)的蓬勃发展,其中广泛而深入地部署了自然语言处理和人工智能(跨渠道),以在改善客户服务的同时减少客户交互的人工内容。在这一领域,我们应该期待一个新的常态,它将在架构以及客户服务的成本和利润率方面实现巨大飞跃。

  值得仔细研究一下当前危机期间这些核心领域的情况。员工很可能已经放弃了传统的基于电话的通信工具。他们可能增加了对电子邮件的使用,并可能增加了工作流消息传递工具(如WhatsApp或简单的短信)的使用。通过业务软件应用程序(可能来自Salesforce,Oracle和SAP的驱动工作流程和供应链的通信)也可能发生转变。或者,临时的工作流程重新设计也许已经或将把工作转移到基于团队的安全共享方法中。如果是这样,那么有趣的是,看看基于通信的技术(例如Microsoft Teams,Google G Suite和Cisco Webex Teams)与基于工作流的技术(例如Slack,Monday和Workfront)在哪里发挥作用。风险在于,企业通信技术经理将不会参与该领域的讨论。立即引起高层管理人员的关注将有助于您在新常态的这一部分发表意见。

  也许这只是一个梦想,但是经理和高管通常最抵制其通信技术的变化。现在,他们也不得不从社交角度出发开展业务,而且没有乘飞机旅行,也许他们会喜欢他们在基于软件的通信中发现的东西,这些信息通过计算机,平板电脑和智能手机拥有大量视频内容。可能需要捕获一些有关他们此时工作方式的数据,并准备在情况恢复到(新的)正常状态时将远程办公室的经验带入实际的C级套房。

  这很明显,但必须在此清单上。如果视频会议是远程工作的一部分,那么如何调整网络带宽?如果所有可能的远程工作都是远程完成的,那么您是否具有必要的许可?如果必须通过虚拟专用网络(VPN)对远程工作进行加密以公司和客户信息,那么通信技术是否可以在这些VPN上正常工作?迫在眉睫的问题是,这种传染病危机是否是将通信基础架构迁移到云的最后点。如果新的常态是最大程度地进行远程工作,使当前的办公大楼只是每周一次的团队会议酒店,那该怎么办?我们知道如何回答所有这些问题,但是将需要预测变化,教育IT和业务部门管理,然后为选定的转型提供资金。

  在这种突然的远程办公情况下,许多员工使用了他们通常在家中使用的工具:蜂窝电话,电缆或DSL网络,家用计算机或平板电脑。如果您的企业没有为笔记本电脑或企业级平板电脑的广泛部署提供资金,则尤其如此。但是,这会产生许多问题,例如远程工作人员在企业的合规性,可靠性和安全性范围之外使用消费者技术。应对危机的免费视频会议和工作流程软件的数量激增,这使情况变得更糟。显然,有必要刷新和扩展企业的远程工作策略。

  在这次危机中,即使是远程工作,也无法确定哪些员工能够工作。同样,由于社会疏离,甚至可能无法进入数据中心以与通信技术系统进行手动交互。查看可以自动进行通信系统,移动/添加/更改,重新配置和类似日常过程的软件包非常重要。幸运的是,其中有许多配套(您会在2020 Enterprise Connect赞助商和参展商中找到一些)。另外,在过去的几年中,机器人过程自动化(RPA)确实取得了令人瞩目的成就。

  归根结底,正在出现新的常态,它将由我们在当前危机中所学到的知识来定义。这是一个机会!机不可失!

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